瑞金市民意速办改革工作方案（试行）

为进一步完善民意诉求平台和民意办理机制，构建“民有所呼、我有所应”的社会综合治理共建共治共享新格局，以更快的速度、更大的力度、更有力的措施解决群众反映的“急难愁盼”问题，实现民意诉求从“回复好”向“办理好”转变，结合我市实际，制定本方案。

一、工作目标

通过民意速办改革，汇聚各类民意诉求，加强信息互通、研判预警，打破群众诉求多头反映、多头答复和办理力度不平衡问题，实现民生咨询全时响应、群众诉求快速办理、社情民意及时吸纳、社会风险提前感知，不断提升人民群众获得感和幸福感。

二、主要任务

1.成立专项工作组。由市政府市长任组长，市政府常务副市长任副组长，各乡、镇人民政府和市政府办、市委编办、市委政法委、市信访局、市司法局、市行政审批局、市市场监管局、市人社局、市交通运输局为成员单位。工作组下设办公室在市行政审批局，由市行政审批局主要负责同志任办公室主任。办公室主要负责承担工作组的日常工作，督办落实工作组决定；跟踪了解民意速办改革运行情况，及时向工作组提出对策建议。〔牵头单位:市行政审批局；责任单位:各乡、镇人民政府，市委、市政府有关部门，市属有关单位〕

2.组建快速处置队伍。市12345热线各成员单位（详见附件1）要组建热线民意诉求快速处置队伍，相关负责人须保持24小时通信畅通，随时接受工作指派，安排本单位业务骨干负责办理热线转派的民意诉求工单，并做好办理结果反馈。要落实民意诉求7×24小时响应机制，工作时间按日常职责快速处置，非工作时间由民意诉求快速处置队伍快速接收办理民意诉求事项，认真、快速、高效处置每起诉求，实现民意诉求快速办理和反馈。要按照“多网合一”共建共治要求，统筹并发挥网格员队伍在民意速办工作中“发现、反馈、办理、跟踪”等方面的作用。〔责任单位：各乡、镇人民政府，市政府各部门，市属、驻市有关单位〕

3.配合推进民意汇聚。按照《赣州市民意速办改革工作方案（试行）》（赣市府办字〔2023〕106号）要求，有关部门配合上级加快推进12345政务服务便民热线平台业务与中国政府网留言、国家和省政务服务平台、国务院“互联网+督查”、人民网领导留言板、民声通道、网络问政、问政江西、问政赣州等平台业务的融合（详见附件2），实现数据互推、资源共享。〔牵头单位:市行政审批局；责任单位:市委、市政府有关部门，市属有关单位〕

4.健全精准快速派单机制。依据《赣州市民生诉求职责清单》，结合我市实际编制《瑞金市民生诉求职责清单》，对民意事项办理职责实行清单化管理，理清职责边界，进一步提高快速精准派单率及诉求办理质效，实现分得更准、办得更实。〔牵头单位:市委编办、市委信访局，市司法局、市行政审批局；责任单位:各乡、镇人民政府，市政府各部门，市属、驻市有关单位〕

5.健全诉求处置工作机制。健全联席会议工作机制，对于诉求反映集中的高频、共性、疑难等职责不清或新业态、新领域问题，召集疑难问题分析研判联席会议，共同研判提出解决方案，对无法决断的问题，提交“市长热线日”调度。完善应急事件处置机制，承办单位加强与应急、公安、交通、信访等部门工作联动，确保快速响应、高效处置自然灾害、事故灾难、公共卫生、社会安全等突发性事件。建立疑难工单领导包案机制，将重要疑难工单交由领导干部包案处理，亲抓亲办，限期化解。完善12345热线工作规程，按照“三到位一处理”原则，规范热线受理办理工作流程，提升热线工作的法制化规范化科学化水平，维护群众合法权益、促进社会和谐稳定。强化媒体舆论监督机制，由市融媒体中心及时跟踪报道群众诉求办理情况，强化舆论监督，推动问题整改工作落实。〔牵头单位:市委政法委、市委信访局，市应急管理局、市行政审批局、市公安局、市卫健委、市融媒体中心；责任单位:各乡、镇人民政府，市政府各部门，市属、驻市有关单位〕

6.建立紧急重大及热点重点民意诉求快速处理机制。对于群众生命财产安全、企业生产安全、易引发舆情事件等重大、热点民意诉求，建立紧急重大及热点重点民意诉求快速处理机制。12345政务服务便民热线通过电话、微信等渠道，全天候24小时受理即办事项。承办单位在接到即办事项时，应立即受理并迅速响应，第一时间调派人员、设备等相关资源进行现场处理。对已有办理结果的即办事项，承办单位应及时按程序回访群众，做好反馈记录并归档备查，确有必要的，将办理结果上报至市政府值班室。各成员单位要切实履行主体责任，对办理过程中所需的人员、设备等资源进行调度并给予保障；要结合工作实际建立日常工作制度，安排专人24小时电话值班，确保即办事项迅速响应、高效联动、快速处理。〔牵头单位:市行政审批局；责任单位:市12345政务服务便民热线成员单位〕

7.健全考核问责工作机制。建立民意速办“见人见事见效果”的专项绩效考评机制，以响应率、办结率、满意率为核心，以快速办理、快速办结为导向，覆盖民意办理工作全流程，立足工作实际，动态调整考评办法、考评标准和考评事项范围，并将考核结果作为综合考核工作的评分依据。热线办要加强与市纪委监委、市委办、市政府办的协同联动，强化督办考核，倒逼办理单位履职尽责，对办理过程中存在的推诿扯皮、弄虚作假等问题，依规依纪依法进行问责。〔牵头单位：市纪委监委、市委办、市政府办、市行政审批局；责任单位：各乡、镇人民政府，市政府各部门，市属、驻市有关单位〕

三、工作要求

1.提高政治站位。各乡镇、各部门要深刻认识推进民意速办改革工作的重要意义，把民意速办作为夯实执政根基、提高政府公信力、提升人民群众幸福感获得感的重要手段，切实提高新形势下为民服务的能力和水平。

2.强化协调配合。各乡镇、各部门要牢固树立“一盘棋”思维，按照改革任务要求，主动作为、积极配合，及时完成民意诉求汇聚、数据融合等各项工作，加快完善各项工作机制，及时解决工作中遇到的问题，确保民意速办改革工作顺利进行。

3.加强工作保障。涉及平台对接、融合信息的部门，要按照“过紧日子”的要求，科学合理保障民意速办改革所必要的经费；切实保障人员力量，推动民意速办改革工作落地落实见效。

附件：1.瑞金市12345政务服务便民热线成员单位

2.民意信息平台整合汇聚清单

附件1

瑞金市12345政务服务便民热线成员单位

市纪委监委、市委政法委、市委组织部、市委统战部、市委宣传部、市信访局、市委编办、市政府办、市发改委、市城管局、市教体局、市科技局、市工信局、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人社局、市自然资源局、市住建局、市交通运输局、市水利局、市农业农村局、市商务局、市文广旅局、市卫健委、市退役军人事务局、市应急管理局、市审计局、市林业局、市市场监管局、市乡村振兴局、市行政审批局、市公安局交管大队、市机关事务管理中心、市果茶服务中心、市住保安置中心、市棚改办、市旧改办、市总工会、市妇联、市残联、团市委、市科协、纪念馆、市税务局、市消防救援大队、瑞金医保分局、瑞金生态环境局、市烟草专卖局、瑞金公路发展分中心、瑞金公积金分中心、经开区党政办、市城投集团公司、市文旅集团公司、市工投公司、市乡村振兴公司、市机场建设公司、石油公司、电信公司、移动公司、联通公司、广电公司、供电公司、润泉供水公司。

象湖镇、壬田镇、沙洲坝镇、瑞林镇、黄柏乡、武阳镇、谢坊镇、叶坪镇、日东乡、云石山乡、大柏地乡、拔英乡、泽覃乡、冈面乡、万田乡、丁陂乡、九堡镇、城市社区。
附件2

民意信息平台整合汇聚清单