近年来，瑞金市不断加强12345政务服务热线管理工作，始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨，牢固树立“群众利益无小事”的观念，不断创新工作方法，积极回应群众的诉求，切实强化工单办理工作，不断提升为民服务、为民解困服务水平。有针对性地解决群众的实际难题，让政务服务更有速度、有温度，实现群众好办事、办成事，不断提升群众办事的满意度，全力打造“金事今办”政务服务品牌。截至2023年4月底，全市办理工单4647件，办结率99.97%，办件满意率96.07%。

建立对接联动机制。积极建立12345与110高效对接联动机制，进一步提高了部门之间的协同性，实现及时有效解决涉及政府管理和服务的非紧急诉求，110依法打击违法犯罪活动、及时处置紧急危难警情、更好维护社会治安秩序。同时，加快12345与110平台融合互通、数据共享应用，促进信息数据互联互通、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行、对接事项跟踪督办和智能监管等。

提升热线办理效能。加强12345政务服务便民热线工作的日常监管，及时发现、分析和解决运行过程中出现的矛盾和问题，保障热线系统高效顺畅、平稳运行。2021年，建立办理绩效考核机制，将瑞金市12345平台诉求按时签收率、按时办结率、群众满意率等指标运行情况纳入年度“便民热线问效服务”指标考核内容，并强化考核结果应用，提升12345平台工作实效。

提高分析决策水平。针对12345平台的热点、敏感诉求进行深度分析，挖掘诉求件背后的共性问题，强化信息收集，加强预警分析研判，每月形成《瑞金市12345政务服务便民热线社情民意分析》《瑞金市12345政务服务便民热线工单处理的通报》，为党委政府决策服务。创新应用智能机器人自动批转功能，通过不断优化，大大提高工作效率、节约人工成本。不断提升瑞金市12345平台数据处理、应用和服务能力，将12345平台打造成便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”，12345热线工单办结率100%、满意率97.16%。

今后，瑞金市12345便民服务热线将不断加强服务质量、办结效率，切实解决群众所思所想所盼，努力将“12345”热线打造为“群众满意”的社会公共服务平台，进一步优化营商环境，竭力搭建好政府和人民的“连心桥”。