为推动政务服务提质增效，在更多领域更大范围实现“高效办成一件事”，近日，江西省人民政府印发了《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的实施意见》（以下简称《实施意见》）。
《实施意见》提出，2024年底前，推动线上线下政务服务能力整体提升，健全“高效办成一件事”重点事项清单管理机制和常态化推进机制，全部完成国家和省里部署的“高效办成一件事”年度重点任务。
2027年底前，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系，推动我省政务服务更加便捷高效，政府治理效能明显提升，营商环境持续改善优化，企业和群众办事满意度、获得感切实增强。
（一）加强政务服务渠道建设
1.线上办事“一网通办”。依托全省一体化政务服务平台，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上”，除法律法规另有规定或涉及国家秘密等外，政务服务事项全部纳入同级政务服务平台管理和办理。按照业务系统“谁建谁管谁负责”的原则，整合联通各类办事服务系统中的各层级业务，推动更多高频服务事项网上办、掌上办、一次办。加强网上受理端建设，依托江西政务服务网、“赣服通”平台建设“高效办成一件事”专区，搭建相关应用场景，实现办事申请“一次提交”、办理结果“多端获取”。把“一件事”服务与“赣通码”应用试点相结合，加大相关业务系统的整合力度，鼓励各地探索创新应用，实现“一码通办”。积极推进与国家政务服务平台的对接，推动信息共享和数据回流，拓延“一网通办”深度与广度。
2.线下办事“一门通办”。以创建政务服务示范大厅为契机，积极构建现代化“政务服务综合体”，全面提升“一门通办”水平。大力推进通用综合窗口改革，县级以上政务服务中心和乡镇（街道）便民服务中心要将“一件事”服务纳入通用综合窗口统一受理，不断优化“前台综合受理、后台分类审批”统一窗口出件办理模式。推行就近办，有条件的地区可将“一件事”服务延伸到村（社区）便民服务站，各地可结合实际，与党群服务中心、新时代文明实践站开展合作，推进场地、业务、人员的融合。推行自助办，将更多高频事项部署到“自助办”平台办理，加强与电信、移动、联通、银行、邮政等网点合作，利用各类网点开展政务便民服务，打造“15分钟政务服务圈”。推进综合窗口人员队伍专业化建设，实行综合窗口工作人员由政务服务管理机构统一配备和管理，积极开展政务服务技能、礼仪培训和竞赛，着力提升业务办理水平和服务能力。
3.群众诉求“一呼即办”。依托12345热线，持续整合政务类短号，根据需要设置重点领域专席，高效受理政务服务咨询、投诉、求助、建议和在线办理指导等诉求。建立健全“接诉即办”机制，发挥热线直接面向企业和群众、及时了解问题建议、推动解决服务问题的重要作用。推动12345热线与人大、政协、110、新闻媒体等单位对接联动，加强与政务服务平台投诉建议体系、“好差评”体系等业务协同，打造政务服务“总客服”。依托“赣政通”，设立全省问题反馈处理沟通群，安排客服技术人员，及时处理解决政务服务办理过程中遇到的问题，实现闭环整改。
（二）创新政务服务模式
4.关联事项集成办。从企业和群众视角出发，将需要多个部门或跨层级办理的，关联性强、办理量大、办理时间相对集中的多个事项集成办理，为企业和群众提供“一件事一次办”“一类事一站办”。明确每个“一件事”的牵头部门和配合部门职责，强化跨部门政策、业务、系统、数据协同。重构跨部门办理业务流程，优化前后置环节，通过数据共享核查、电子证照、电子材料复用进一步精简申请材料。将多个联办事项申请表单合并为一张“联办申请表”，实现申请表单多表合一、申请材料一次提交，大幅压减办理时长和办事成本。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，推动实现线上一网申请、线下最多跑一次。
5.容缺事项承诺办。以政务服务部门清楚告知、企业和群众诚信守诺为基础，对风险可控、纠错成本低且能够通过事中事后监管有效防范风险的政务服务事项，推行“告知承诺+容缺办理”审批服务模式。根据政务服务事项实施难度、风险可控程度、服务对象信用状况等，采用申请材料后补或免交、实质审查后置或豁免等方式，签订告知承诺书，明确办理条件，约定责任义务。加强审批、监管、执法、信用等部门协同，建立差异化的告知承诺事后核查和风险防范机制，并逐步推动将承诺和履约信息共享至江西省公共信用信息平台。
6.跨域事项异地办。聚焦企业跨区域经营和群众异地办事需求，加强与长江经济带、泛珠三角区域等省份合作，进一步拓展政务服务“异地通办”合作范围和深度，持续推动更多政务服务事项实现“省内通办”“跨省通办”。依托国家政务服务平台“跨省通办”支撑系统以及全省“一窗式”综合服务平台，完善“省内通办”“跨省通办”业务支撑系统办件流转功能，优化异地代收代办、多地联办服务。推出异地通办远程虚拟窗口服务模式，运用远程身份核验、音视频交互、屏幕共享等技术，为企业和群众提供远程帮办服务。
7.疑难事项帮代办。健全线上线下帮办代办体系，组建“小赣事”帮代办队伍，梳理、配置、公布帮办代办服务事项，规范办理流程，明确人员配置、工作职责、服务内容，提升帮办代办响应率、解决率和满意度。依托“赣服通”，提供线上高频服务事项专业人工帮办代办，推行语音唤起、预约、办理和问答式引导的智能助理帮办，解决在线操作、材料上传、业务办理等方面问题。优化线下帮办代办，为老年人、残疾人等特殊群体提供陪同办、代理办、优先办、上门办等服务。建立完善帮办代办工作台账，在高新技术产业开发区、产业园区等加强项目全流程帮办代办，及时跟进并解决项目推行过程中遇到的痛难点问题。
（三）强化政务服务数字赋能
8.发挥政务服务平台支撑作用。依托省一体化政务服务平台打造全省政务服务线上线下“总枢纽”，强化公共服务和公共应用支撑体系建设，提升全省统一事项管理、电子印章、电子证照等公共基础支撑能力。积极对接国家垂管业务信息系统，省直部门加快整合本领域省、市、县、乡四级政务服务业务系统，并与省一体化政务服务平台以数据接口等方式对接联通，实现一窗办、网上办和业务数据回流。强化政务服务平台省级统筹，推动事项标准统一、业务协同联动、服务高效同质，提升省级平台公共支撑能力和市级平台应用创新能力，原则上不再单独建设设区市以下政务服务平台。
9.提升政务数据共享实效。进一步建立政务数据共享机制，依托省一体化政务大数据平台，编制数据共享清单、汇总政务服务数据共享需求，明确数据供需对接、规范使用、争议处理、安全管理、技术支撑等制度流程，推进跨部门、跨层级数据依法依规有序共享。对于国家垂管信息系统，省直部门要积极配合填写国家数据共享责任清单，分批次纳入与国家垂管信息系统对接清单，推动数据赋能落地落实。提高“一人一档、一企一档”和电子材料共享库等业务主题库的数据归集质量，实现一数一源，并编制数据对接规范。深化电子证照数据共享和电子印章应用，扩大电子证照、电子印章应用场景，原则上政府部门核发的材料一律免提交、能够通过数据共享核验的事项免于提交证明材料、能够提供电子证明的免于提交实体证照，推动企业群众在业务办理中“免证办理”。
10.加强新技术全流程应用。按照先行先试、鼓励创新的原则，积极应用大数据、区块链、人工智能等新技术，推动政务服务由人力单向服务模式向人工智能交互式转变，被动接收向主动服务转变，优化重构申请条件、申报方式、受理模式、审批模式、发证方式、管理架构，强化“智能预填”“智能审批”“免申即享”等特色服务模式。充分发挥自然语言大模型及政务数字人能力，进一步提升智能导办、智能预填、智能审批、智能推荐等业务支撑能力，通过并联审批、业务梳理、数据共享等方式，推动部分集成事项“智能审批”，为企业群众提供精准高效的人机交互式的咨询问答、材料智能制作、在线帮办等服务，享受高效、便捷、多元化的服务体验。
11.健全政务服务工作规范。编制集成化“一件事”工作规范和办事指南，完善跨部门、跨区域办事的业务标准和操作规程。推进同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、办结时限、办理结果等要素在全省范围内统一。健全政务服务工作体系，制定政务服务中心建设运行、12345热线运行、综合窗口业务服务等省级标准规范，推进省、市、县、乡四级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。加强效能监察，对“一件事”办理流程、办理事项和办理时限开展全流程监察。
（四）推动政务服务扩面增效
12.公共服务供给集中化。在优化提升公共教育、劳动就业、医疗卫生、养老服务、托育服务、交通出行、住房保障等领域公共服务的基础上，推动与企业和群众生产生活密切相关的水电气热、网络通讯等公用事业领域高频办理的服务事项进驻政务服务中心，接入政务服务平台。推动公用事业相关单位从企业和群众视角梳理服务事项、优化办事流程，推进水电气过户和不动产登记、水电气网报装和投资建设审批等事项跨领域集成办理。
13.企业服务精准化。优化升级“惠企通”“网上中介服务超市”两个平台，整合“赣服通”涉企服务，打造专业化、精准化的企业综合服务平台“赣企通”，面向全省市场主体提供全生命周期服务。全面梳理惠企政策条件和适用规则，实现惠企政策精准匹配“免申即享”。强化惠企政策兑现服务，规范惠企资金拨付、优化政策兑现办理流程、建立政策常态化更新机制。依托平台拓展项目服务、行政许可、人才奖补等高频政务服务。整合优质市场资源，提供园区、招商、金融、人力资源、物流等利企便民政策和服务主动精准推送。
14.增值服务链条化。支持有条件的市县整合公共服务、社会服务和市场服务功能，围绕企业全生命周期、产业全链条，打造线下“企业之家”，依托各级政务服务大厅，打造企业综合服务专区，全面拓展金融、法律、就业、人才、科创、外贸、社会服务等功能，为企业提供更多额外衍生服务。同时，鼓励各地结合当地产业发展情况，至少推出1项“产业链一件事”。
稿源："江西省人民政府”微信公众号
